随着我国老龄化进程加快，如何满足老年群体金融需求成为银行业的重要课题。一直以来，工商银行北京王府井新东安支行作为首都核心商圈的金融服务窗口，始终秉承“敬老为美，服务为本”的理念，以“适老服务星级建设”为抓手，聚焦老年客户群体的实际需求，通过设施适老化改造、服务精细化升级、宣教精准化推进三大维度，创新构建养老服务生态体系，让“银发服务”更有温度、更具质感。

一、设施升级：打造“有温度”的安全便捷服务环境

该行围绕“工行驿站+公益”场景建设主题推进网点厅堂“工行驿站”便民服务区域、公众教育区域设施改造，构建“五无”关爱空间。

行动无阻：设置无障碍通道、爱心轮椅以及防滑地垫和警示标语等设施，行动不便的老人可享受全程陪同服务，确保老年客户行动便利。

沟通无阻：配置多度数的老花镜；针对智能设备使用难题，网点推出“智慧助老”服务：自助机具设置“长辈版”操作界面，流程简化，还具备“放大镜”功能，可将字体放大；手机银行“幸福生活版”新增语音导航功能，老年客户可一键查询账户、转账汇款。

应急无忧：设置医疗急救箱、体温计等健康设备，以此应对突发状况。

服务无怠：设立“敬老窗口”和弹性服务机制，厅堂时时刻刻都有专人巡视，及时为行动不便的老人提供搀扶、陪同办理等关怀服务，让服务细节处处体现“温度”。

关爱无暇：设置舒适的等候区，网点内提供温水、暖宝等暖心物资，让服务更有“家”的温度。

二、服务创新：以“五助”服务构建全方位关爱体系

该行创新推出“五助”特色服务体系，将传统金融服务延申至“孝老、爱老、敬老”的主题中去。

助便捷：设立“爱心专员”岗位，“爱心专员”不仅熟悉各类金融业务，还具备良好的沟通能力和服务意识，能够为老年客户提供一站式服务。无论是业务咨询、办理，还是生活上的帮助，“爱心专员”都会全力以赴，让老年客户在办理业务的过程中感受到家的温暖。

助安全：该行开展“守护时光”主题关爱活动，在养老金发放日等重点时段，开展“厅堂微沙龙”。工作人员利用客户办理业务的间隙，用亲切易懂的语言为老年客户讲解防范金融诈骗的方法和技巧，结合实际案例，详细分析诈骗手段，增强老年客群金融安全意识；针对大额转账客户，严格执行“询问--确认”流程，坚持询问资金用途、核对亲属关系、确认操作意愿，保障老年客群资金财产安全。

助财务：结合老年客户的风险偏好和资金需求，该行精心选取了一系列专属金融产品，向其推荐利率相对较高、收益稳定的养老理财产品，满足老年客户的财富增值需求；同时向其宣传我行储蓄存款产品，具有灵活存取、利息收益有保障等特点；针对老年客户可能面临的医疗费用支出问题，还与保险公司合作，推出了老年专属健康保险产品。此外，支行还为老年客户提供一站式金融服务，包括账户管理、转账汇款等，并推出“养老金专属零钱包”服务，提供零钞兑换，极大方便了老年客群的日常生活。

祝幸福：该行围绕老年客户普遍关心的健康管理、科学养生等话题，与北京同仁堂王府井中医院联合举办了“工行驿站，爱心义诊”活动。活动请到了中医院的两位医生，在义诊活动当天邀请到店客户一起参与到了义诊中，义诊医生为客户把脉、按摩。为客户提供了多元性的活动体验，尤其获得了老年客户的高度赞美，同时也增加了客户的粘性。

助关怀：该行依托“暖秋关爱 幸福重阳”主题活动，走进王府井社区服务站为老年客户群体送上节日的祝福与关怀；在网点开展手工花束制作沙龙活动，现场欢声笑语不断，极度增强了老年客户的幸福感和归属感；日常工作中，工作人员主动为行动不便的老人提供上门服务，传递人文关怀。

三、宣教联动：筑牢老年客群金融安全防线

为提升老年客户风险防范意识，该行构建“三维”立体化宣教网格。

厅堂阵地化宣传：在等候区电子屏幕循环播放反诈短视频，同时为到店客户开展消保反诈宣传教育。网点在厅堂明显位置放置了消保反诈折页与宣传手册，进一步强化老年客群的反诈安全意识。

周边精准化普及：该行委派工作人员参加市公安局和总分行在王府井大街组织的反诈宣传志愿活动。在我行领导的带领下，我们通过设置宣传展台、现场答疑解惑等多种形式，向来往人群普及金融知识，提高他们的金融意识。尤其是现场的老年客群对我们表示到：“非常感谢我行能够举办这样的宣讲活动，对于他们的日常生活有着极大的帮助，希望我行能够频繁举办类似的活动。”此次宣讲活动，获得了现场人员的高度赞美和认可，全面展示了王府井新东安支行的社会责任感和金融服务水平。

节日主题化渗透：结合“3·15消费者权益日”“重阳敬老月”等节点，该行走进社区开展“金融为民谱新篇，守护权益防风险”主题活动；立足网点邀请周边老年客群开展“元宵佳节送温暖”主题沙龙活动，现场用幽默风趣的语言讲解金融知识，并举办有奖竞答等活动，让金融知识“听得懂、记得住、用得上”。

一直以来，工行王府井新东安支行在养老服务星级建设方面取得了显著成效，赢得了老年客户的广泛认可和好评。未来，该行将持续深化养老服务的内涵，不断创新服务模式，提升服务品质，为老年客户提供更加优质、高效、全方位的金融服务，让每一位老年客户都能感受都温暖与关爱，为推动养老金融事业的发展贡献力量。