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平安养老险推出“一键人工”等服务,助老年客户跨越“数字鸿沟”
2021-10-18       来源:第一财经网      编辑:junpeng      
正值重阳节,如何正确“敬老”是对全社会的一种考验。随着人口老龄化程度的不断加深,养老问题日渐凸显。在过去的信息化进程中,年轻人作为科技生活最大的受益者,享受着新技术带来的生活便利。而大部分老年人,却在新技术面前表现得无所适从,甚至迷失在智能化时代里。

近年来,老年人的信息化需求日渐得到重视。各种养老相关话题不断冲上热搜,时刻提醒着全社会须为老年人提供更多更精准的服务。如何让科技更好地服务老年生活,正成为与每个人、每个家庭息息相关的公共问题,也是平安养老险发力的方向。

作为国内首家专业养老险公司,平安养老险始终把客户需求摆在第一位。考虑到老年客户办理业务可能遇到的难题,以及老年人群体服务的特殊性,平安养老险坚持将传统服务方式与智能化服务创新并行,在推出“柜面适老化服务”的基础上,又在平安金服的支持下,适时推出“一键人工”、“音转字”、人工“三多”等服务,助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

“一键人工”服务,开启绿色通道

4月29日晚,平安95511客服热线完成了一次服务升级:针对60岁以上的老年客户推出“一键人工”服务。当客户打通客服热线后,系统将判断客户年龄是否超过60岁。面对老年客户,系统将跳过智能交互环节,开启绿色通道,直接接通人工客服,解决老年人受困于智能技术的问题,帮助他们及时顺利地享受到相关的、需要的服务。

语音转文字,咨询服务智能化

平安养老险积极响应和落实“五心的平安,有温度的金融”这一服务理念,积极探索更智能化的客户服务方式,在好福利APP和微信公众号上线智能机器人客服服务。

在好福利APP上,客户只需输入想咨询的问题关键字,便能通过智能联想输入技术,启动智能机器人自动识别功能,触发系统自动推送客户可能关注或需要咨询的问题和建议。客户轻松点击感兴趣的问题,便可迅速获得标准答案。在微信公众号上,老年人可使用语音发送自身需求,后台机器人将通过语音识别技术,将语音转换成文字,为老年客户提供轻松、快捷、便利的咨询解答服务。

升级“三多”服务,业务办理人性化

除了智能化的服务手段之外,对于老年人来说,一对一的客服服务更能解决他们的特殊需求。因此,平安养老险在客服服务环节,尤其注重提升客服人员的服务技能,通过组织“服务技能大比拼”、“知识竞赛”等活动,不断强化客服人员的责任心,督促提升服务技能。

在人工服务过程中,客服人员面对老年客户时,必须落实“三多”服务,即多一些关爱、多一些耐心、多一些解释。特别是在业务办理及业务查询工作中,客户人员将在标准化服务的基础上增添温度,通过多确认、多提醒、多关心等方式,让老年人切身感受到平安养老险的温度。

平安养老险始终相信,服务的本质是“以人为本”,是通过每一个贴心的细节,为客户提升生活幸福感。对于老年人来说,想让他们真正感受到服务的温度,就必须切实了解他们的需求,为他们提供适老化的服务。未来,平安养老险将继续关注老年人的需求,升级“适老化”“便老化”服务,从细节入手,以有“温度”的服务温暖每一位老年人,助力整个社会实现“精准敬老”。

 
 
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