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蚂蚁金服“客户体验月”举行,展现科技之“暖”背后的信念感

来源:未知 作者:Flyaway 人气: 发布时间:2018-10-12
摘要:在9月举办的阿里巴巴2018年全球投资者大会上,蚂蚁金服董事长兼CEO井贤栋公布了一个新数据:国内年度活跃用户增长2亿。而此前的数据表明,支付宝在中国的活跃用户已超过7亿,并和生态伙伴一起在全球服务超过8.7亿的用户。 高速发展的同时,蚂蚁金服时刻没有

在9月举办的阿里巴巴2018年全球投资者大会上,蚂蚁金服董事长兼CEO井贤栋公布了一个新数据:国内年度活跃用户增长2亿。而此前的数据表明,支付宝在中国的活跃用户已超过7亿,并和生态伙伴一起在全球服务超过8.7亿的用户。

高速发展的同时,蚂蚁金服时刻没有放松对“内功”的修炼。同样是9月,蚂蚁金服客户服务及权益保障部联合组织文化团队在整个集团层面发起第一届“蚂蚁客户体验月”,倡导每一位蚂蚁员工回归“客户第一”的初心,全方位保障客户的每一项权益,持续用科技创造出足以令客户惊喜的极致体验。

换个角色感受客户

精心制作的线下装置、全天候滚动播放的电子海报和宣传视频,9月伊始,客户体验月的氛围就弥漫遍布蚂蚁金服各大办公楼的每个角落。

除了硬件布置,蚂蚁金服客户服务及权益保障部还开展了体验地图打卡挑战、全民小二“0时差客户回访挑战赛”、体验交流论坛、高管面对面交流会等一系列富有创新和趣味性的集团内部活动,全面激发员工的参与和互动积极性。

在全民小二“0时差客户回访挑战赛”中,来自不同岗位的60多名员工集体化身客服小二,电话回访了1400多名客户,逐一聆听了解他们对支付宝的使用感想,并获取有效问卷500多份,为产品方带回了真实宝贵的客户声音。

面对面聆听客户声音

在蚂蚁金服,有一个非常重要且特殊的“工种”:他们全年无休、不计回报,以用户视角审视各个产品,至今已反馈超过2400条体验建议,不断推动产品的升级优化,用行动捍卫客户权益。他们就是蚂蚁体验官。

为鼓励这些默默付出的蚂蚁体验官并呼吁更多员工加入其中,体验月期间,蚂蚁金服客户服务及权益保障部先后举行了客户见面会和高管面对面交流会。

在客户见面会上,11位来自全国各地的小微商户获邀来到蚂蚁金服,跟支付宝各产品方分享切身的体验感受,提出了很多接地气的优化建议。

在高管交流会上,支付宝事业群总裁倪行军和研究员俞峰作为高管代表,与新老体验官围绕产品体验和公司发展动态进行了深入探讨。倪行军表示,就支付宝当下的体量而言,客户体验虽然难做,但其重要性却怎么强调都不为过。蚂蚁金服要持续站在用户立场,以实验和验证的精神持续积极推动体验优化,始终不忘“客户第一”的信念。

图注:支付宝事业群总裁倪行军

为客户带来更多平等的机会

在蚂蚁金服秉持的价值观中,优化产品体验与社会责任密切相关。蚂蚁金服董事长兼CEO井贤栋坦言,最让他满意的自家产品,始终是能够体现科技背后人性温度的产品,比如蚂蚁森林、为视障人士开发的“听支付宝”功能、以及利用区块链技术为听障孩子筹集的“史上最透明”善款。

蚂蚁金服坚信,关注体验不只是为客户解决问题,更应竭力为客户权益保驾护航。在“9.25新客服日”当天,蚂蚁金服客户服务及权益保障部联合中国残疾人福利基金会,发起“暖声守护•童梦奇缘”行动,为视障儿童录制系列有声读物,将其作为学习材料提供给各地盲校,用声音陪伴孩子们感受世界的多姿多彩。

接下来,蚂蚁金服客户服务及权益保障部还将持续用行动为各类群体发声并提供援助,如为视障人群定制支付宝有声使用攻略、提供客服技能辅导以及就业机会,保障不同群体用户的体验和权益,让他们可以享受到更多平等的机会。

 

体验无小事,人人为体验。第一届蚂蚁客户体验月9月底圆满落幕,连场体验活动得到了蚂蚁金服集团上下的一致好评,一位内部体验官或说出了大家的心声:“这一个月的体验活动非常好,让每一份为体验更好的努力都能被看见,令我深有感触。不管是什么岗位,首先都应该是客户第一!”

作为客户体验月的主办部门之一,蚂蚁金服客户服务及权益保障部表示,“客户第一”不是空中楼阁,而是渗透在员工的每项工作和产品的每个细节当中。蚂蚁客户体验月将作为蚂蚁金服重视客户体验、守护客户权益的一个象征,将不断延续下去。

责任编辑:Flyaway

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